Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients

Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients

Présentation

L'expression de critiques, d'insultes et de menaces, la manifestation d'incivilités envers les professionnels en contact avec les clients se multiplient. Cette formation à la gestion de l'agressivité clients permet aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l'escalade de la violence, rétablir une communication positive. Les participants s'entraînent à identifier les signaux avant-coureurs de l'incivilité. Pour mieux la prévenir et la maîtriser.

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Durée : 2 jours

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Durée : 2 jours
Prix pour un groupe de 12 personnes max

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Votre proposition sous 48h !

  • Mieux se connaître face à l'agressivité des clients.
  • Acquérir les techniques de communication appropriées.
  • Récupérer sa sérénité et sa disponibilité après une manifestation d'incivilité.
  • Prévenir l'escalade et anticiper sur les situations pouvant dégénérer.
  • 1/ Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients.
  • 2/ Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC.
  • 3/ Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile.
  • 4/ Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
  • 5/ Activités à distance.
  • Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public.
  • Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l'agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la clientèle.
  • Les personnes travaillant par téléphone avec les clients sont invités à suivre la formation "Traiter efficacement les appels clients difficiles".
  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
  • Les avantages TIMLOG SOLUTIONS

    10 000 stagiaires formés chaque année

    35 domaines de compétences

    95% de maintien de sessions garanties

    Habilitation consultants formateurs